최근 코로나19로 인해 비대면 거래가 사회 전반으로 급속하게 확산되고 있으나, 고령소비자들은 사용에 많은 어려움을 겪는 것으로 나타났다.
한국소비자원이 최근 1년간 전자상거래나 키오스크(kiosk)를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 고령소비자 300명을 대상으로 설문 조사를 실시한 결과를 9일 발표했다.
키오스크는 물품 및 서비스를 제공하는 점포 또는 공공장소에 설치되어 주문·결제, 정보 제공 등의 기능을 하는 터치스크린 방식의 무인단말기를 말한다.
고령 소비자 중 전자상거래와 키오스크를 모두 이용한 소비자는 41.4%(124명)였다. 키오스크만 이용한 소비자는 40.3%(121명), 전자상거래만 이용한 소비자는 18.3%(55명)였다.
전자상거래 경험이 있는 고령소비자(179명, 중복응답)는 컴퓨터(44.7%, 80명)보다 스마트폰(79.9%, 143명)을 더 많이 이용하고 있었으며, 전자상거래 난이도는 평균 65.3점으로 평가했다.
점수는 100점 만점 기준이며 100점에 가까울수록 ‘매우 쉬움’, 50점은 보통, 0점에 가까울수록 ‘매우 어려움’을 의미한다.
이용 단계별로 고령소비자가 느끼는 난이도에서 차이를 보였는데 ‘회원 가입 및 로그인’(58.5점)을 가장 어려워 했고, 이어 ‘포인트 적립 및 쿠폰 사용’(63.5점), ‘결제’(65.0점), ‘쇼핑사이트·앱 찾기 및 설치’(66.3점) 등의 순으로 어렵다고 평가했다.
키오스크 이용 경험이 있는 고령소비자 245명을 대상으로 업종별 키오스크 이용 난이도를 평가한 결과, 평균 75.5점으로 전자상거래보다 조금 더 쉽게 느끼는 것으로 나타났다.
업종별로는 ‘유통점포’(71.9점) 키오스크를 가장 어려워했고, 이어서 ‘병원’(73.9점), ‘외식업’(74.6점), ‘대중교통’(74.7점), ‘문화시설’(78.8점), ‘관공서’(79.5점) 순이었다.
키오스크 이용 중 불편한 점(중복응답)으로는 ‘복잡한 단계’(51.4%, 126명)를 가장 많이 꼽았고, ‘다음 단계 버튼을 찾기 어려움’(51.0%, 125명), ‘뒷사람 눈치가 보임’(49.0%, 120명) 등이 뒤를 이었다.