상품분류 전담 인원 증원...업무 강도는 낮추고 배송 송도는 향상
월급제, 8시간 근무, 휴일보장, 유연 근무제 등 전담기사 처우 대폭 개선
[데이터이코노미=임성희 기자] 롯데홈쇼핑(대표 이완신)이 고객이 원하는 상품을 언제 어디서든 빠르게 전달할 수 있도록 온디멘드 배송 서비스 ‘와써’를 홈쇼핑 업계 최초로 론칭하고 이달부터 서울 수도권 전역에서 운영한다.
오전에 TV방송 상품(물류센터 입고 상품)을 주문하면 오후에 받을 수 있으며 오후에 주문하면 저녁, 저녁에 주문하면 다음날 오전에 받을 수 있다.
롯데홈쇼핑 관계자는 "‘와써’는 ‘기다림 없는 집 앞 배송’이라는 콘셉트로 ‘왔어’를 읽는 대로 풀이했다"고 말하고 "지난해 시험기간 중 서비스 체험고객의 서비스 만족도 조사에서 전체 응답자 수의 95%가 ‘매우만족’이라는 답변으로 해당 서비스에 대한 높은 만족도를 보였다"고 밝혔다.
롯데홈쇼핑은 '와써' 서비스 운영을 위해 상품 분류 전담 인원을 2배 증원하고 물류 관리 시스템을 자동화하는 등 프로세스를 개편했다. 이에 따라 상품 분류 소요 시간이 절반 이상 단축되고 물류센터 출고 이후 고객 배송까지 평균 6.3시간이면 가능해졌다.
또한 롯데홈쇼핑은 최근 택배기사 업무 환경 개선이 사회적 문제로 대두됨에 따라 운송사 선정 과정에서 택배기사들의 처우를 최우선으로 고려했다. 상품 분류 전담 인력 지원, 월급제 운영, 근로시간 단축, 휴일 보장, 유연 근무제 등으로 일반 택배 기사와 비교해 당일 배송물량이 절반 이하로 줄었다.
업무 강도와 시간은 줄어든 반면 월급제 운영으로 안정적인 수익을 보장해 만족도가 높은 편이다. ‘와써’ 전담 배송기사 A씨는 “가장 많은 시간이 소요되는 상품 분류 작업을 자동화하고 전담 인력을 투입해 업무 강도가 줄었다” 며 “차량 유지비 등 부가적인 비용 지원, 월급제, 택배 물량에 따라 유연하게 근무할 수 있는 처우 등으로 자유시간이 보장돼 만족스럽다” 고 말했다.
4일 롯데홈쇼핑 엄일섭 CS부문장은 “언택트 시대에 고객 니즈에 맞춘 혁신적인 서비스를 선보이고자 온디멘드 서비스를 배송에 접목하게 됐다” 며 “고객과 택배기사 모두 높은 만족도를 보이는 서비스로 일반택배 대비 비용 증가 요인이 발생하지만 배송 속도와 친절도 향상으로 잠재적으로는 고객 서비스 향상에 기여할 것으로 기대한다”고 말했다.