고객, 환자, 승객 등을 정보통신망을 통해 상대하면서 상품 판매나 서비스를 제공하는 업무를 담당하는 ‘간접 대면’ 종사자의 고객응대로 인한 업무적 스트레스 수준이 가장 높았다.
23일 [데이터솜]이 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 전국 만 19~59세 성인 남녀 1000명을 대상으로 실시한 '감정노동 및 아르바이트(서비스직) 관련 인식 조사' 자료를 살펴본 결과 이같이 나타났다.
먼저 간접 대면 업무 종사자의 업무 스트레스가 79.2%로 가장 높았으며 다음으로 직접 대면 업무 종사자의 업무 스트레스가 74.2%, 공공.민원처리 업무 종사자(74%), 돌봄서비스(64%) 순으로 업무 스트레스가 높은 것으로 나타났다. 고객응대로 인한 업무적 스트레스의 전체 평균은 72.7%였다.
업무 스트레스의 원인으로는 감정 노동(66.6%, 중복응답), 고객의 갑질이나 무리한 요구(46.7%), 폭언 및 무시(43.9%) 등을 꼽는 사람들이 많았으며 특히 간접 대면 종사자의 경우 갑질이나 욕설, 막말 등에 더 많이 노출되는 것으로 나타났다.
고객응대업무 별로는 텔레마케터나 상담원 등 ‘간접 대면’ 종사자의 스트레스 수준이 가장 높은 것을 알 수 있었다.
이렇듯 고객응대로 인한 극심한 스트레스 때문인지 고객응대 업무와 관련한 부정적인 인식이 많은 편이었다. 고객응대 업무를 하는 동안 사람을 대하는 일에 자신감이 생겼다거나(39.8%, 동의율) 뿌듯했던 기억(32.3%)이 있다는 긍정적인 평가보다 회의감을 느꼈거나(45.8%, 동의율) 예전보다 성격이 예민해진 것 같다는 응답(44.9%)이 많았다.
이로 인해 주변인들에게 고객응대 업무를 추천해주고 싶지 않고(62.9%, 동의율) 앞으로는 고객응대 관련 업무를 하고 싶지 않다는 의견(56.6%)이 비교적 높은 수준으로 나타나고 있었다.
[데이터솜=김세진 기자]