롯데호텔이 ‘2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 인증 수여식’에서 ‘KS-SQI 호텔 부문과 비즈니스호텔 부문에서 동시에 1위를 차지했다. 롯데호텔은 10년 연속, 롯데시티호텔은 6년 연속 1위에 선정됐다.
KS-SQI는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 국내 최고 권위의 서비스 품질 평가 지표로 서비스 업종에 속한 기업의 상품과 서비스를 고객이 직접 평가하고 이를 바탕으로 서비스 산업의 품질 수준을 측정한다.
롯데호텔은 전담 부서인 CX(Customer Experience)담당을 필두로 자체 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTEL Customer Satisfaction Index)’을 운영 중이다. 이를 통해 호텔 평점, 고객 코멘트 등을 분석하여 서비스 개선에 적용하고 있다.
접수된 불만과 제안은 고객 접점 부서원으로 구성된 500여 명의 ‘CS Mate’가 개선안을 도출하고 총지배인의 승인을 받게끔 구조화했다. 반면 칭찬 코멘트를 받은 직원들은 매월 ‘CS Star(Customer Satisfaction Star)’로 선정하여 포상하고 있으며 이를 종합한 ‘롯데호텔 서비스 디자인 사례집’도 제작하는 등 서비스 상향 표준화를 위해 꾸준히 관리하고 있다.
트렌드를 반영한 이색 상품을 기획한 점도 높은 평가를 받았다. 지난 6월, 롯데시티호텔 마포에서는 호텔 업계 최초로 메타버스 기반 홈트레이닝 서비스 ‘야핏 사이클’을 도입하기도 했다.
호텔 피트니스 센터에서 가상의 해외 도시에서 운동하는 프로그램으로, 건강 관리의 재미를 공유 및 인증하는 MZ세대의 ‘헬시 플레저(Healthy Pleasure)’ 트렌드에 맞춘 차별화된 상품이다.
8일 롯데호텔 안세진 대표이사는 “차별화된 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력한 결과가 10년 연속 KS-SQI 1위 선정으로 이어져 기쁘다”며 “지난 50여년간 쌓아온 풍부한 업력과 노하우를 바탕으로 고객 경험 개선에 만전을 기할 것”이라고 밝혔다.