시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 올해 오프라인 유통채널을 방문한 경험이 있는 전국 만 19세~59세 성인남녀 1,000명을 대상으로 ‘비대면서비스’ 관련해 설문조사한 결과를 발표했다.
먼저 전체 응답자의 86.8%가 요즘 사회 전반에 걸쳐 비대면서비스가 확산되는 듯한 느낌을 받고 있는 것으로 나타났다. 최근 비대면서비스가 가장 많이 적용되고 있는 분야로는 외식분야(68.8%, 중복응답)를 가장 많이 꼽았으며, 금융분야(42.8%)와 유통분야(42.4%), 숙박분야(31.9%)에서 비대면서비스의 적용사례가 많아지고 있다고 느끼는 소비자들도 많았다.
실제 소비자 절반 가량(45.3%)은 무인판매기와 무인점포 등의 비대면서비스가 있는 매장에 심리적으로 편안함을 느끼는 모습으로, 특히 젊은 층일수록 비대면서비스가 제공하는 심리적 편안함(20대 56.4%, 30대 45.6%, 40대 41.6%, 50대 37.6%)에 만족하는 태도가 뚜렷했다.
그에 비해 아직은 비대면서비스가 불편하고(26.9%), 비대면서비스가 있어도 직원에게 직접 주문 및 결제를 해야 마음이 편하다(33%)고 말하는 소비자는 상대적으로 적은 수준이었다.
물론 매장 내에 비대면서비스가 증가하는 현상을 씁쓸하게 바라보는 시선(47.1%)도 존재하지만, 다른 한편으로 매장 내에 무인점포와 무인판매기 등 비대면서비스를 도입하는 것이 비용절감 측면에서 효과가 있고(83.1%), ‘손님은 왕이다’와 같은 갑을 관계로 인한 갈등을 최소화시킬 수 있다(70.7%)는 기대감도 많이 드러내고 있었다.
김세진
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